干得漂亮！俩哥们通过MV揭露大公司轻视客户投诉的血泪教训

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本文为咨询家（微信号：zixunj）原创文章，作者蒋博文。

客户投诉处理是客户服务里面很重要的一个环节，但往往企业知道却做不好，甚至处理不当而让客户的火气更大、更不满。是客户太挑剔？要求太高？还是客人情绪管理有问题？当我们将上述问题归咎给客户的时候，也就是为企业埋下衰亡种子的时候。

不少公司并没有定一套完整合理的客户投诉处理流程，也没有专人去负责或是关心，常常是随意指派一些位阶低、人生经验也欠缺的基层员工来处理，因此做的不到位或者糟糕是必然的。

企业轻忽的原因多是来自于对这项工作背后价值的认知及其后果影响力的理解不够，所以自然在企业资源的投入与支持上，会与投在营销及品牌上的预算与努力差距太大、不成正比。到底轻忽客户投诉会付出多大代价？以下有一个经典案例：

Dave Carroll是加拿大一位歌手,有次搭乘美国联合航空（United Airlines）的班机，在提领行李时赫然发现自己宝贵的吉他在托运过程被摔坏了，历经向联合航空长达九个月的赔偿交涉未果后，愤而制作了一部《联合航空摔坏吉他》的音乐视频，并上传到人气网站Youtube上，抒发自己的委曲与不满。出乎他意料的是这部视频短片在短短10天内，竟然产生400万人次左右的点阅量，成为当时网络上最红的视频之一，最后迫使联合航空不得不赔偿。

摔坏的吉他得到有价金钱的赔偿，不是这个故事的结局，因为在前面我们曾提到说“轻忽客户投诉会付出多大代价？”，Dave Carroll的故事还有后续。视频上传以后，他自己的个人事业也起了转变，不但唱片销量大增，在加拿大地区苹果公司iPod的Apple store 歌曲付费下载排行，也趁势进入到前20名。而Dave Carroll的暴红，对应到联合航空的却是暴落：联航的股价受到重创，即便美国大盘行情上扬，UA股价还是跌掉10%，10%是什么样的一个概念？就是市值蒸发掉1.8亿美元。联合航空的高阶管理层非常震惊，而他们一致认为是这段视频惹的「祸」，Dave Carroll的吉他也因此被封为史上最贵的“天价吉他”。一把好吉他也许价值上万美金，当初企业不把它当回事，百般推诿延宕，结果付出的是多么巨大的代价。

摔吉他案例是好几年前的事，其他公司从中得到启示或警惕了吗？再来看个最近的。

澳洲有个人花6万澳币买了辆Jeep大切诺基，却因经常故障而返厂维修了5次，最夸张的一次是刚修完开出去，就熄火无法启动。这让客人十分恼火，找Jeep公司解决不了又不断推脱，这位哥们儿一气之下写了首讽刺Jeep公司的歌，说自己买了辆“柠檬车”，并拍成视频发布到网上。（注：由于柠檬是一种外表金黄，里面尝起来却带酸涩的水果，因此澳洲人把外观难以发现的次品、劣货比喻为柠檬。）

短短时间，就有200多万澳洲人观看，这还不包括传到国际上的浏览量。有网友评论：这下Jeep赔多少车给人家都挽回不了形象了。还有网友更毒舌：Jeep今年上亿的广告费都被这一首歌毁了，干得漂亮！

21世纪是网络的世纪，网络时代的一个重大特征是人际互动借由各种线上平台的串联及病毒式传播，能够发挥比传统媒体更为强大的影响力及监督制裁力。Dave Carroll及澳洲Jeep大切车主的例子可以看出：当消费者申诉未获厂商重视时，上个世纪的消费者在作法或态度上大都选择做一个沉默的不满者，最多抱怨影响到身边的亲朋好友，但在这个年代，透过网络，却能够传达给千千万万陌生人诉诸公论。

所以，企业面对客户申诉这个项目，未来一定要拉高在公司危机管理里的重要等级，好好进行规划及处理政策，然后变成是企业内部培训的重点之一，建立全体员工相关正确观念及清楚处理流程。千万不要再随意丢给经验不足的人任其自行发挥，或是认为偶而发生的客诉事件根本不值一顾，发生时再说吧，那么真的等到变成大问题时再去修补，可就不是事件发生初期那样，投入极微小成本就可以解决的了，因为因此衍生的品牌形象受损、消费者信心流失、消费者抵制串连等等，可是得用更多企业人力、物力、金钱去挽回的。

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